Asiakas kuulee tyhjän kehumisen ja myyjän äänensävyn
DNA:n puhelinpalvelukeskuksissa Oulussa ja Jyväskylässä työskentelee joukko baronalaisia. Millaisia ihmisiä on töissä puhelinpalvelukeskuksessa ja mitä mahdollisuuksia työ antaa tekijälleen?
Jyväskylän puhelinpalvelukeskuksessa joka kuukausi aloittaa yleensä kahdesta kuuteen uutta työntekijää. DNA:lla on käytössään omat ja nimetyt myyntivalmentajat, jotka aloittavat uusien työntekijöiden kouluttamisen välittömästi heidän aloitettuaan työt.
Tämän työn ”kokeilu” on vähentynyt. Ihmiset tietävät mitä työltään haluavat.
DNA on panostanut paljon siihen, että alkupään koulutuksissa ja valmennuksissa edetään step-by-step ja siirtymävaiheisesti. DNA:n filosofian mukaisesti työt aloitetaan uusasiakashankinnalla, yhdessä esimiehen tai myyntivalmentajan kanssa. Voisi luulla, että uudet asiakkaat pelottavat eniten, mutta he eivät esitä esimerkiksi niin haastavia kysymyksiä kuin vanhat ja tottuneet asiakkaat.
Tällöin työntekijän ensimmäinen kuukausi voisi sujua vaikka näin:
1. viikko = valmennuksen step 1
2. viikko = esimiehen kanssa
3. viikko = valmennuksen step 2
4. viikko = esimiehen kanssa
Katso DNA Fuengirolan terveiset!
Kouluttautuminen ei lopu alunkaan jälkeen
Jyväskylän toimistopäällikkö Merita Heiskasen mukaan auttaminen konkreettisimmillaan tarkoittaa mm. vierikuuntelua. Esimies on puhelun aikana vieressä tukena ja auttaa puhelun läpi. Silloin työntekijä voi kysyä neuvoa kesken puhelun, jos ei itse tiedä jotakin. Välillä kuunnellaan myös kokeneempien myyjien puheluita, joista saa otettua mallia omaan tekemiseen.
DNA:n tapa ei ole käyttää valmiita myyntispiikkejä, vaan työntekijöille opetetaan myyntitaitoa, jolloin jokainen pystyy tekemään myyntiä omalla persoonallaan ja itselle parhaiten sopivalla tavalla. Uudet työntekijät usein yllättyvät, kuinka hyvin DNA:lla koulutetaan työntekijöitä.
Jyväskylässä pidetään joka aamu yhteinen startti, jonka jälkeen soittaminen aloitetaan. Jokaisen esimiehen ainoa tehtävä onkin olla vain myyjiä varten töissä. Ja mikä parasta, uusien työntekijöiden ei tarvitse tyytyä kuuntelemaan pelkästään kokeneempien ohjeita, vaan yhtä lailla he voivat kertoa vinkkejä, miten jokainen saa omasta tekemisestään mahdollisimman hyvää.
Ei pelkkä ponnahduslauta
Jyväskylän toimipisteen työntekijöistä haastattelin Mitjaa ja Hannua. Mitja edusti nuorempaa tulijaa, kun taas Hannu oli kerennyt tekemään työelämässä muutakin. Armeijan jälkeen Mitja oli tarttunut avoimin mielin puhelinmyyntiin ja kertoi työn temmanneen hänet mukaansa. Osittain myös siksi, että Mitjan jalkapalloilija-tausta vaati aikaa myös treenaukseen.
Mitjan mukaan työskentelyä helpottaa myös se seikka, että hän henkilökohtaisesti uskoo DNAn tuotteisiin. Työntekijät saavatkin testata päivittäin myytäviä tuotteita. Esimerkiksi kahvihuoneessa oli käytössä kanavapaketti maksukanaviin sekä televisio.
– Seison ylpeänä niiden tuotteiden takana mitä myyn. Asiakas kuulee tyhjän kehumisen, Mitja toteaa.
Mitjan tulevaisuuden suunnitelmat ovat vielä auki, mutta vaikka koulupaikka heltiäisi, hän todennäköisesti jatkaa puhelinmyynnissä. Ainakin osa-aikaisesti ja opiskeluiden ohella.
Rakennusmiehelle löytyi uusi työpaikka
Hannu kertoi tehneensä nyt jo viisi vuotta puhelinmyyntiä. Selän huonontumisen vuoksi hän joutui aikanaan miettimään ammattiaan uusiksi ja Hannu huomasi, ettei löytänyt sellaista työpaikkaa, mistä saa niin hyvin rahaa niin lyhyellä työajalla kuin puhelinmyynnissä.
Hannun omaksi yllätykseksi hän alkoi pärjätä työssään. Nykyään hän voi vaikuttaa omiin työaikoihin ja tunteja voi tehdä sisään, mikäli tarvitsee lomaa. Hannu tykkää tehdä mielummin iltavuoroja, vaikka aamu- ja iltavuorojen vaihtelu ei haittaakaan. Niihin sopeutuu kyllä.
– Ennakkoluulot on ehkä monella kovat, mutta pelkällä kokeilulla ei häviä mitään, Mitja toteaa.
Monet palvelukeskuksen työntekijät sanovat, onnistuakseen työssä, ei tarvitse olla mikään yli-ihminen tai maailmantason myyjä. Oma asenne ja motivaatio nousevat kaikkein tärkeimmiksi ominaisuuksiksi. Tuloksiin toki vaikuttavat myös kampanjat mitä myydään, mutta avain onnistumiseen on tietynlainen tasaisuus.
– Kokemattomampi myyjä saattaa turhautua huonosta päivästä, kun taas kokeneempi ei jää asiaa tippaakaan miettimään. Ei vaikka onnistuisi.
Niin Mitja kuin Hannu pitävät aidosti työstään. Kuuden tunnin työpäivä, mukavat ansiot sekä yhteenpuhaltava yhteisö pitivät miehet tyytyväisinä. Molemmat ymmärtävät myyntikokemuksen olevan heidän kannaltaan parasta mahdollista työkokemuksta myös tulevaisuuteen.