Tekoäly sopii asiakaspalveluun, mutta ei kaikkeen asiakaspalveluun

Asiakaspalvelu ei ole poikkeus tekoälyn mukanaan tuoman murroksen keskellä. Tekoäly on tullut siihenkin jäädäkseen. Mutta vahvuuksien lisäksi tekoälyllä on asiakaspalvelussa heikkouksia.

– Yksinkertaisissa kontakteissa tekoäly pystyy tuomaan merkittävää tehokkuutta, mutta heti kun tarvitaan sosiaalista pelisilmää, tekoäly tai automaatio ei pystykään suoriutumaan niin, että se palvelisi sen paremmin asiakasta kuin yritystäkään, sanoo Baronan asiakaskohtaamisten liiketoimintajohtaja Janne Heikkilä.

Tekoälyn vahvuus on peruspalvelussa, jossa asiakkaan kysymys tai ongelma on yleinen ja johon ratkaisu on selkeä. Lisäksi tekoälyn avulla on helpompaa ratkaista ympärivuorokautisen palvelun tuotantoa.

– Kun asiakas saa asiansa ratkaistua nopeasti kellonaikaan katsomatta 24/7, se nostaa asiakkaan tyytyväisyyttä mutta samalla tietysti lyhentää jonoja ja laskee yrityksen kustannuksia, Heikkilä sanoo.

Kriittinen tilanne tai myynnillinen kontakti vaatii ihmisen

Tekoälyn käyttökelpoisuus on rajallisempi tilanteissa, joissa kontakti on kriittinen. 

– Automaatio ei välttämättä riitä alkuunkaan, kun vaikkapa hotellin asiakas soittaa kello 0.25, että seisoo matkalaukkuineen ovella mutta ovi ei aukea. Asiakas tarvitsee ihmisen, joka pystyy ratkaisemaan tilanteen ja ottamaan vastuun. Botti ei pysty siihen, Janne Heikkilä sanoo.

Botilla jää vajaaksi myös myynnillisyydestä huolehtiminen. Osa kontakteista tarjoaa mahdollisuuden muuhunkin kuin vain tavalliseen ongelmanratkaisuun, ja koulutettu myynnillinen asiakaspalvelija tunnistaa, milloin asiakas voisi olla kiinnostunut uusista ratkaisuista tai palveluista. 

– Automaatiolla ei ole sosiaalista pelisilmää. Myynti syntyy inhimillisestä vuorovaikutuksesta, jossa kaavamaisuudella ei välttämättä ole sijaa. Jos myynnillinen kontakti automatisoidaan täysin, se lisäarvo katoaa, Heikkilä sanoo.

Parhaiten asiakaspalvelu järjestetäänkin teknologian ja ihmisten parhaat ominaisuudet huomioimalla. Automaatio hoitaa helposti volyymin siinä missä ihminen inhimillistä hoksaamista vaativat asiat.

Lisäksi oleellista on kokonaisuuden huomiointi.

– Yksi kalleimmista virheistä on pitää myynti ja asiakaspalvelu erillään, eri tiimeissä ja eri johdolla. Silloin laskutuskontakti jää vain laskutuskontaktiksi, vaikka se olisi voinut olla päivän paras myyntitilaisuus.

Automatisoitavat asiat löytyvät tutkimalla arvontuotantoa

Tekoäly on teknologiaa ja teknologia on työkalu. Jos teknologian käyttöönottoa suunnittelevat yritykset lähtevät liikkeelle teknologiasta eivätkä tavoitteesta, ne ovat vaarassa päätyä automatisoimaan väärät asiat. 

– Tekoälykeskustelussa liikaa huomiota saa se, mitä teknologia tekee. Vähemmälle jää se, mitä yritys haluaa asiakaspalvelullaan saavuttaa. Vastaus jälkimmäiseen on se, mistä pitäisi lähteä liikkeelle, sanoo Baronan asiakaspalvelualan liiketoimintajohtaja Janne Heikkilä.

Heikkilä kehottaa myös selvittämään, minkälaista arvoa kontakteissa on ja minkälaisista kontakteista sitä löytyy.

– Jos vastaus on, ettei lisäarvoa ole saatavilla, automatisoi rohkeasti. Jos vastaus on, että joissakin kontakteissa on selkeää lisäarvopotentiaalia, pidä ne ihmisen käsissä. Tekoäly ei ratkaise tätä puolestasi, Heikkilä sanoo.

Tekoälyllä ei tietenkään ole merkitystä pelkästään asiakasrajapinnassa, vaan siitä on suurta hyötyä työn organisoimisessa ja johtamisessa. Tekoälyn rikastamat raportit ja analyysit auttavat esihenkilöitä valmennustyönsä onnistumisessa, ja asiakaspalvelijoille ne antavat työkaluja oman työnsä uudenlaiseen kehittämiseen.

– Teknologia ei ole missään kohdassa itse tarkoitus vaan keino tehdä asiat helpommiksi ihmisille. Niin asiakkaille kuin asiakaspalvelun ammattilaisille, Heikkilä sanoo.