Älä automatisoi vääriä asiakaskontakteja – analysoi häiriökysyntä

Tekoälyä ei kannata ottaa asiakaspalvelussa käyttöön ennen kuin on selvitetty, mitä sen pitäisi ratkaista. Ei kannata sännätä miettimään, mitkä kontaktit voisi hoitaa teknologialla, vaan ottaa askel taakse ja tutkia, pitäisikö osa kontakteista jäädä kokonaan tulematta.

– Ennen tekoälyn käyttöönottoa asiakaskontaktien käsittelyssä pitää tehdä häiriökysynnän analysointi. Ilman sitä toistuvat ongelmat automatisoidaan eikä ratkaista, sanoo Baronan asiakaskohtaamisten liiketoimintajohtaja Janne Heikkilä.

Häiriökysynnällä tarkoitetaan kontakteja, joita ei pitäisi syntyä lainkaan. Tällaisia turhia kontakteja ovat esimerkiksi sellaiset, joista olisi selvitty paremmalla ennakkoviestinnällä.

Teknologian avittamana analysoinnin tekeminen on nykyään suoraviivaista, ja siksi sitä ei kannatakaan jättää tekemättä.

– Tekoälyn avulla voidaan laajojakin kontaktiaineistoja tutkia näppärästi, kun kontakteista saadut täydelliset transkriptiot ajetaan tekoälyn läpi. Se tuottaa kattavan aineiston, josta asiantuntijat pääsevät laatimaan laadullistetun analyysin, Heikkilä kertoo.

– Kontekstin ymmärtäminen on tärkeää, jotta aidosti tietää, mikä on vaikuttavaa. Analysointi ja sen perusteella johtaminen vaatii myös sellaista ymmärrystä, jota data ei anna.

Turhat kontaktit paljastavat yrityksen pullonkaulat

Häiriökysynnän analyysissä kontaktit käydään läpi ja jaetaan kahteen ryhmään.

– On kaksi tärkeää kysymystä, joihin pitää saada vastaus ennen kuin lähtee automatisoimaan mitään: mitkä kontaktit ovat oleellisia, ja mitkä sellaisia, joita ei pitäisi tulla lainkaan, Janne Heikkilä esittää.

Jaottelusta syntyy kuva, mistä kontakteista löytyy aitoa lisäarvoa ja mitkä niistä ovat oire jostain muusta.

– Tällaisten kontaktien tunnistaminen kertoo yrityksen pullonkaulat ja paljastaa lisäarvon paikat. Vasta sen jälkeen kannattaa miettiä, mihin tekoäly oikeasti auttaa, Heikkilä sanoo.

Osa häiriökysynnästä katoaa muuttamalla sitä, miten asiakkaan kanssa viestitään tai milloin palvelua on saatavilla.

– Joskus paras ratkaisu ei ole tekoäly ollenkaan, vaan esimerkiksi kanavavaihto, palveluaikojen säätö tai parempi ennakkoviestintä asiakkaalle.

Analyysi tuottaa siis toimenpiteitä, joista kaikki eivät kuulu asiakaspalvelulle. Osa niistä osuu verkkosivujen sisältöön, osa laskutuksen prosesseihin, osa siihen mitä asiakkaalle kerrotaan ennen kuin hän ehtii kysyä. Se on työtä, joka näkyy asiakaspalvelun luvuissa vaikka tehdään muualla.

Mitä lopulta automatisoidaan ja mitä ei?

Häiriökysynnän karsiminen ei yksin riitä palvelun parantamiseksi, eikä tekoälyn hyöty synny yhdestä käyttöönotosta.

– Monesti isoimmat hyödyt tulevat useista ratkaisuista, joista häiriökysynnästä eroon pääseminen on yksi tärkeä elementti tässä kokonaisuudessa, Janne Heikkilä sanoo.

Kun turhat kontaktit on karsittu, jäljelle jäävän työn voi jaotella sen mukaan, mihin teknologia sopii ja mihin ei. Heikkilän mukaan tekoälystä puhutaan asiakaspalvelussa usein liian kapeasti, ikään kuin kyse olisi vain siitä, vastaako asiakkaalle botti vai ihminen.

– Tekoälyä voi käyttää todella paljon myös sisäisesti auttamaan asiakaspalvelijoita ja esihenkilöitä. Esimerkiksi ohjebotit, jälkikirjausten automaatio, AI-coachit, kaikkien kontaktien laadun analysointi ja häiriökysynnän yhteenvedot. Asiakasrajapinnassa taas chatbotit, voicebotit ja reaaliaikaiset kielenkääntäjät, Heikkilä listaa.

Sisäisten ratkaisujen kohdalla perustelu ei ole pelkkä tehokkuus, vaikka siitä yleensä puhutaan ensimmäisenä.

– Tekoäly helpottaa todella paljon sekä asiakaspalvelijoita että esihenkilöitä. Kyllä, se myös tehostaa toimintaa, mutta samalla se poistaa turhia rutiininomaisia asioita, ja tekijät pääsevät keskittymään aidosti haastavampiin tehtäviin. Kun tekoäly tunnistaa, että nyt tarvittaisiin ihmistä, se ohjaa kontaktin oikealle henkilölle jo valmiilla tiedolla siitä, mistä on kyse, Heikkilä sanoo.

Kun rutiini siirtyy pois ihmisiltä, jäljelle jäävä työ muuttuu. Se on häiriökysynnän analyysin lopullinen seuraus, eikä se rajoitu asiakaspalvelijoihin.

– Rutiini siirtyy teknologian päälle, ja ihmisen aika vapautuu siihen, missä syntyy aitoa arvoa. Asiakaspalvelusta on tulossa aiempaa selvemmin asiantuntijatyötä, Heikkilä näkee.