Puhelinvaihteen paluu: voicebot on IVR-valikko steroideilla

Puhelinvalikko on yksi asiakaspalvelun sitkeimmistä perinteistä. Se on kuin labyrintti, jonka ratkaisua soittajalle tarjotaan haasteeksi ennen oman asiansa hoitamista.

Tai sellaiselta se vaikuttaa ainakin nyt, kun tarjolla on tekoälyn ansiosta asiakasystävällisempiäkin ratkaisuja.

– Tekoälypohjainen voicebot on asiakaspalvelussa IVR-valikko steroideilla. Ei tarvitse painaa 1, 2 eikä 3, vaan riittää että voicebotille kertoo mitä haluaa, sanoo Baronan asiakaskohtaamisten liiketoimintajohtaja Janne Heikkilä.

Voicebot kuuntelee, ymmärtää ja vastaa puheella. Vertauskuva ei ole robotti vaan vanha kunnon puhelinvaihde.

– Voicebotia kannattaa ajatella vaihdepalveluna. Se ratkaisee paljon itse ja ohjaa loput yhteydenotot oikeaan paikkaan, Heikkilä sanoo.

Käytännössä se tarkoittaa, että soittaja kertoo asiansa omin sanoin ja saa vastauksen ilman välivaiheita. Laskutusta koskevassa puhelussa botti voi tarkistaa laskun ja kertoa eräpäivän, mutta jos keskustelussa nousee esiin maksuvaikeus, se yhdistää ihmiselle. Soittajan ei tarvitse aloittaa alusta, koska taustatiedot siirtyvät mukana.

Yksi valikon vaihe jää pois myös silloin, kun soittaja ei puhu suomea.

– Voicebot tunnistaa puhutun kielen suoraan, joten kielivalintaakaan ei tarvitse tehdä. Ja se hoitaa keskustelun sillä kielellä, jolla sille puhutaan, sekä vaihtaa kielen lennosta, jos soittaja itse vaihtaa, Heikkilä sanoo.

Chatbotilla ja voicebotilla valovuoden ero

Oleellisin asia voicebotin mahdollisuuksien ymmärtämisessä on, että se on merkittävästi edistyksellisempi sekä nopeampi käyttää kuin vanhanaikainen chatbot.

– Perinteinen verkkosivuston chatbot ja tekoälypohjainen voicebot niputetaan helposti samaksi asiaksi. Niiden välillä on kuitenkin valovuoden ero, Janne Heikkilä näkee.

Vanha chatbot hakee vastauksensa hyvin sanatarkasti valmiista aineistoista, esimerkiksi verkkosivun yleisimmistä kysymyksistä, ja se ei ymmärrä, jos kysyy asian vähänkin valmiiden vastausten ulkopuolelta. Tekoälypohjainen voicebot ymmärtää puhetta, tunnistaa mistä on kyse ja oppii koko ajan lisää, kun sen kanssa keskustellaan.

– Eroa on kuin vertailisi 1970-luvun autoa tämän päivän versioon, Heikkilä kuvaa.

Työkalu pitää opettaa, kouluttaa ja sovittaa oikeaan tarpeeseen

Teknologia itsessään ei ole kenenkään kilpailuetu. Samanlaiset markkinoiden ratkaisut ovat kaikkien saatavilla.

– Te ja kilpailijanne varmasti tunnette samat teknologiat, mutta ero syntyy siitä, kuka osaa tuoda ne omaan ympäristöönsä ja opettaa ne toimimaan. Valmista plug and play -ratkaisua ei voicebottiin ole. Pelkkä työkalu ei vielä ole ratkaisu, sillä se pitää opettaa, kouluttaa ja sovittaa juuri siihen oikeaan tarpeeseen. Vasta siitä syntyy palvelu, joka oikeasti auttaa, Janne Heikkilä sanoo.

Mittakaavasta kertoo, että Baronan palvelukeskusratkaisuissa käytössä oleva voicebot on vaatinut satojatuhansia rivejä koodia ja satoja harjoituspuheluita.

– Soitimme satoja puheluita, joista nousi paljon sellaista, mitä ei etukäteen osaa arvata. Botti ei esimerkiksi tunnistanut slangia tai ymmärtänyt postinumeroa, jos se sanottiin tietyllä tavalla, Heikkilä kertoo.

Vasta testivaiheen jälkeen botti julkaistaan tuotantoon rajatulla kontaktimäärällä, jotta selviää, miten voicebot toimii oikeissa tilanteissa.

Mihin voicebot sopii?

Voicebot ei ole vastaus kaikkeen. Esimerkiksi kriittinen tilanne tai myynnillinen kontakti kuuluvat edelleen ihmisen hoidettavaksi. Mutta Janne Heikkilän mukaan on tilanteita, joissa laskelma on voicebotin eduksi poikkeuksellisen selvä.

Yksi on monikielinen palvelu. Voicebotin avulla monikielistä palvelua pystyy tuottamaan kustannustehokkaasti erittäin laajoilla kielivalikoimilla.

Toinen on ympärivuorokautinen palvelu, jossa yöllä tulee vain vähän kontakteja.

Näissä voicebotin merkitys voi olla erityisen suuri.

– Voicebotin käyttöönottavat yritykset ovat tällä hetkellä rohkeita uusien avauksien tekijöitä, sillä voicebot ei ole vielä alan standardi. Sillä on kuitenkin merkittäviä hyötyjä niin meidän asiakkaallemme kuin soittajille, ja ajattelen että kehityksen etulinjassa kannattaa olla nyt, näkee Janne Heikkilä.

Huom! Ennen kuin otatte tekoälytyökaluja käyttöön asiakaspalvelussa, huolehtikaa etteivät ne tee turhaa työtä. Janne kertoo siitä lisää artikkelissa Älä automatisoi vääriä asiakaskontakeja – analysoi häiriökysyntä.

Tutustu Janneen LinkedInissä »